Serviços da OCA são avaliados com mais de 90% de efetividade ao cidadão

Texto de Marcelo Torres
Fotos de Alexandre Noronha
Diagramação de Adaildo Neto

Em dezembro de 2017, a Central de Serviço Público (OCA) Rio Branco completou sete anos de funcionamento. Apesar do tempo, a instituição mantém vivas as premissas que norteiam a prestação do serviço público previstas no decreto 3.357/2008, que rege a Política de Atendimento ao Cidadão no Estado do Acre. Para comprovar suas ações, a instituição elabora mensalmente relatórios de atividades que visam analisar todos os trabalhos desenvolvidos, com a participação das instituições parceiras.

No fim de cada ano, esses relatórios são consolidados com o objetivo de extrair seus pontos fortes e as necessidades de readequação de procedimentos, tendo em vista sempre as demandas dos usuários dos serviços, já que a OCA busca repercutir na sociedade princípios e valores que norteiam o atendimento público de excelência.

De acordo com a secretária de Estado da Gestão Administrativa (SGA), Sawana Carvalho, a criação da OCA tem por objetivo democratizar ao cidadão o acesso à informação e execução de serviços públicos ou de natureza pública com celeridade, credibilidade e eficiência, fazendo gestão participativa com a valorização dos agentes públicos.

“Além de implantar e manter as Centrais de Serviço Público, a OCA também tem a missão de expandir a política de atendimento ao cidadão às demais instituições do Estado, para que estas sigam os mesmos preceitos da nossa dinâmica de trabalho”

Sawana Carvalho, Secretária de Estado da Gestão Administrativa

Como resultado desse trabalho, em 2017 cinco órgãos foram atendidos: Secretaria Municipal de Meio Ambiente (Semeia), Instituto Socioeducativo (ISE), Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Coordenação de Registro e Inspeção Escolar (Corines) e Diretoria de Administração e Controle (Dirac).

No encerramento do processo de consultoria, a OCA entregou a cada um deles um Manual de Normas e Procedimentos, fluxogramas de todos os serviços, mapeamento e publicação dos serviços ofertados no Guia de Serviços Públicos, capacitação aos servidores, relatórios com apontamentos de melhorias de infraestrutura e de procedimentos.

O relatório mostra ainda que a OCA promoveu 373 capacitações sobre a Política de Atendimento ao Cidadão aos agentes públicos da prefeitura de Xapuri e ao INSS e ainda na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) da Sobral, em Rio Branco, e aos servidores da Superintendência da Zona Franca de Manaus (Suframa), além de capacitação em serviço aos agentes públicos lotados na Central.

Atendimento ao Cidadão

No ano passado, a OCA Rio Branco realizou 1.760.786 atendimentos, atingindo o índice de 96% de satisfação, com 911 serviços disponíveis. Já em Xapuri, que oferta em torno de 290 serviços, o índice de satisfação do público chega a 99,5%, com mais de 78 mil atendimentos realizados.

Segundo a diretora executiva da OCA, Margareth Cavalcanti, a satisfação do serviço é notória por uma série de fatores, que vão desde a qualidade do atendimento até a revisão dos processos internos. “Essas ações são responsáveis, inclusive, pela redução dos custos de manutenção, além da desburocratização dos serviços dos órgãos, facilitando a vida do cidadão”, frisou.

Entre as atividades desenvolvidas, pode-se destacar a OCA Móvel, uma parceria com o Instituto de Identificação da Polícia Civil que garante e promove ao cidadão privado de acessibilidade a obtenção dos serviços básicos de documentação pessoal com celeridade, credibilidade e eficiência.

“Para se ter uma ideia, o projeto da OCA Móvel realizou 575 atendimentos em 2017, pois realizamos uma agenda com vários parceiros para levar aos bairros serviços públicos, por meio de ações de cidadania, evitando assim o deslocamento do cidadão às diferentes instituições”
                                                                                                                   

                                                                                                                                            Margareth Cavalcanti

Valorizando a qualidade de atendimento ao público

Entre 2010 e 2017, a OCA, por meio de seu Departamento de Gestão de Talentos, realizou 12.527 capacitações continuadas na OCA Rio Branco e 658 capacitações, no mesmo período, na OCA Xapuri.

“Em consonância com o Programa de Melhoria das Informações, os agentes públicos que atuam nas OCAs de Rio Branco e Xapuri participaram de palestras e oficinas, por meio das quais foram trabalhadas técnicas e recursos para aprimorar o atendimento aos cidadãos, com foco na satisfação, humanização, qualidade e resolutividade”,  afirmou Margareth.

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