Política de Atendimento ao Cidadão

A Política de excelência no atendimento ao cidadão foi criada por meio do Decreto estadual N°3.357, de 20 de agosto de 2008, para garantir: a universalização do acesso às informações e aos serviços públicos e de natureza pública; promoção da qualidade e celeridade dos processos de atendimento; o resgate da credibilidade do cidadão no serviço público e a dignidade do agente público.

Para sua implantação a Diretoria de Organização em Centros de Atendimento – OCA, gerencia todas as ações voltadas para o atingimento do objetivo da política, através das Centrais de Atendimento: OCA Rio Branco, OCA Xapuri e OCA Móvel.

O novo modelo de atendimento ao cidadão não só redirecionou a forma como a população demanda os serviços públicos, mas introduziu um novo padrão de comportamento do servidor público, em todos os níveis de atuação, na produção e prestação de serviços.

De maneira mais efetiva, após uma série de medidas logísticas e tecnológicas em todo o arcabouço da infraestrutura e em todos os setores para a produção dos serviços, o governo do estado desencadeou o processo de disseminação do Novo Padrão de Qualidade, modelo centrado fundamentalmente na perspectiva de cidadão.

Balcão Multisserviços

O Balcão Multisserviços foi idealizado e implantado e se configura conceitualmente e na prática como posto de atendimento único, que permite a realização de vários serviços, prestados por diversas entidades, com uma só senha de atendimento. Esse conceito é o mesmo empregado em Portugal, nas “Lojas do Cidadão” e qualifica as Centrais de atendimento como Centrais de segunda geração.

Manifestação do Cidadão

Pela nova visão, foi possível perceber que o Serviço Público não tinha a cultura de medir o seu resultado, o seu desempenho e a eficácia da sua forma de atuação. O excesso de regras e de burocracia, a falta de comunicação entre os órgãos aliada à ausência de uniformidade fazia com que a administração pública perdesse de vista os resultados. Não se via anteriormente à implantação das Centrais a preocupação em medir o nível de satisfação do usuário dos serviços, para isso são utilizadas nas Centrais de Atendimento ferramentas como: manifestação do cidadão presencial e eletrônica, pesquisas de satisfação e Relatório de Gestão.

Guia de Serviços Públicos

Guia de Serviços Públicos, instrumento que propicia acesso rápido e eficiente às informações públicas indispensáveis à confirmação de direitos, deveres e benefícios dos cidadãos do Estado do Acre, ensejando o reconhecimento do direito de acesso à informação como a consagração do princípio da transparência administrativa. O Guia vem garantir que as informações sobre os serviços estejam disponíveis com o menor custo possível, tendo o cidadão no controle da qualidade da atuação pública.

Capacitação inicial e continuada

O conjunto do processo de capacitação inicial e continuada dos servidores públicos tem privilegiado não somente os conteúdos específicos a cada setor produtivo de serviços, mas fundamentalmente a discussão do contexto político, filosófico e sociológico condicionador do estado da arte da cultura dominante do serviço público. Assim, a produção do conhecimento ensejado no debate epistemológico e margeado por um contorno pedagógico e lúdico tem se mostrado procedimento eficiente na elevação da autoestima do servidor como também na elevação da produtividade e efetividade no trabalho.

Política de sustentabilidade

Outra preocupação da Política é a sustentabilidade. Nesse sentido, a OCA tem se tornado um modelo de visão estratégica rumo à transparência, à gestão responsável dos impactos gerados e ao compromisso com a geração futura de valor compartilhado.   Desde 2012, dispões de um modelo específico para tratar a sustentabilidade como um requisito de gestão para a administração. Prova disso é que durante todo o ano de 2015, a OCA avançou ao desenvolver metas de sustentabilidade como: desligar aproximadamente 70% dos refletores internos e externos à noite; servidores utilizam copos e canecas pessoais; torneiras de consumo limitado de água; incentivo a utilização das escadas, reduzindo assim o uso do elevador e ainda como forma de se exercitar; atendimento à saúde do servidor; ginástica laboral; realização de palestra de sensibilização ambiental. Trata-se  o tema de forma transversal nas palestras sobre implantação do Decreto nº 3.357/2008, sobre a Política de Atendimento ao Cidadão, divulgado para agentes públicos de todo o Estado do Acre, além da  instalação de lixeiras de coleta seletiva e destinação de reuso de papel para confecção de agendas para os agentes públicos e também contribuindo com o projeto Catar; dentre muitas outras políticas adotadas.

Decreto estadual nº 3.357